Cat® Remote Services

SOFTWARE-UPDATE-PROZESS FÜR AUSGEWÄHLTE PRODUCT-LINK™-TELEMATIK- UND CAT^®-EQUIPMENT-CONTROL-MODULE(ECM)-SOFTWARE

Caterpillar und Ihr Cat^®-Händler sind als Geschäftspartner an Ihrer Seite und stellen hervorragende Technologie und erstklassigen Service bereit. Dieses Dokument beschreibt, wie wir bei Software-Updates aus der Ferne für Product-Link™-Telematikgeräte und Cat-Steuergeräte (ECM) vorgehen. 

Mit Software-Updates aus der Ferne genießen Caterpillar-Kunden mehrere Vorteile:

• Es sind weniger Anfahrten für den direkten Zugang zur Ausrüstung erforderlich.
• Die Kosten für Supportdienstleistungen durch den Cat-Händler fallen geringer aus.
• Die Verfügbarkeit der Ausrüstung steigt, da schnelle Problemlösungen möglich sind.
• Es stehen bessere und zuverlässigere Daten für eine effizientere Supportvorbereitung, Verbesserungen der Software- und Ausrüstungsleistung usw. zur Verfügung.

Je nach Produkt, Konfiguration und Servicewahl umfasst der Cat Remote Service die folgenden Funktionen für die Fernwartung von Cat-Ausrüstung:

Gezielter Remote Service

• Software-Updates per Fernzugriff ermöglicht die Aktualisierung der Software bzw. Firmware auf Steuergeräten (ECM) und Telematikgeräten ohne Vor-Ort-Besuch.
  
  
• Fehlersuche per Fernzugriff – Lesezugriff (Diagnose) nutzt eine Datenverbindung zur Ausrüstung, über die bestimmte Caterpillar-Electronic-Technician(Cat ET)-Funktionen aus der Ferne durchgeführt werden können. Die Option ermöglicht den Abruf von Ausrüstungsdaten nahezu in Echtzeit. So kann ermittelt werden, ob ein Problem vorliegt. Auch lassen sich die erforderlichen Informationen für einen Technikereinsatz (einschließlich der benötigten Qualifikationen, Ersatzteile und Werkzeuge) im Vorfeld ermitteln. Zusätzlich kann ein Produktstatusbericht (Product Status Report, PSR) aus der Ferne abgerufen werden.
  
  
• Fehlersuche per Fernzugriff – Schreibzugriff (Konfigurationsänderungen) ermöglicht die Durchführung von Tests und das Ändern von Parametern für Steuergeräte (ECM) bzw. Telematikgeräte. Dazu gehören das Löschen von Codes und das Ein- bzw. Ausschalten von Softwarefunktionen, sodass Probleme möglicherweise ohne Technikereinsatz vor Ort behoben werden können.
  

Weitere Update-Mechanismen für Telematikfunktionen: Caterpillar aktualisiert das ganze Jahr hindurch bestimmte Steuergeräte (ECM) ohne Kontrollfunktion, um die Datenqualität zu verbessern, veraltete Versionen zu verhindern, Funktionen zu ergänzen oder von Kunden gewünschte Konfigurationen bereitzustellen, damit Sie stets von einer modernen Vernetzung profitieren.

So können Sie Software-Updates erhalten oder die Fehlerbehebung aus der Ferne nutzen:

Wir respektieren Ihre Entscheidungen hinsichtlich der Remote Services. 

Grundsätzlich agiert Caterpillar nach bestem Wissen und Gewissen, um Sie zeitnah über Updates zu informieren. Dabei nutzen wir unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, Händlerkommunikation, Apps oder Web-Anwendungen. Natürlich benötigen wir dafür Ihre aktuellen Kontaktinformationen.

Der Kommunikationsablauf für Updates richtet sich nach der Art der durchgeführten Softwareinstallation:

Updates für (Telematik-)Systeme ohne Kontrollfunktion: Caterpillar bzw. der Händler informiert Sie nach bestem Wissen und Gewissen im Vorfeld, damit Sie die Möglichkeit haben, Updates abzulehnen, die Sie nicht erhalten möchten. Zu Routineupdates gehören Fehlerbehebungen, kleinere Aktualisierungen, Funktionserweiterungen und Leistungsverbesserungen. Caterpillar aktualisiert außerdem das ganze Jahr hindurch bestimmte Steuergeräte (ECM) ohne Kontrollfunktion, um die Datenqualität zu verbessern, veraltete Versionen zu verhindern, Funktionen zu ergänzen oder von Kunden gewünschte Konfigurationen bereitzustellen, damit Sie stets von einer modernen Vernetzung profitieren. Bei Änderungen, die auf Kundenseite Zusatzkosten verursachen oder durch die personenbezogene Daten im Rahmen einer Telematikfunktion erfasst werden, holt Caterpillar bzw. der Händler im Vorfeld die Zustimmung des Kunden ein. Sollte ein Update aus wichtigem Grund (Sicherheit, sicherer Maschinen- oder Systembetrieb usw.) für notwendig erachtet werden, informieren wir Sie möglicherweise erst nach Durchführung des Updates.

Updates für Kontroll-/Steuersysteme: Wenn ein Software-Update sich auf das Steuergerät (ECM) eines Kontroll- bzw. Steuersystems auswirkt, wird dieses Update erst installiert, nachdem Sie oder Ihr Servicetechniker (bei dem es sich auch um den Techniker eines Händlers oder einen Kundenbetreuer von Caterpillar handeln kann) das Update in einer zugelassenen App oder Web-Anwendung bzw. auf andere Weise, die sicherstellt, dass Sie dem Update zustimmen und bestätigen, dass sich das Produkt in einem Zustand befindet, in dem das Update auf sichere Weise durchgeführt werden kann, aktiviert haben. Telematik-Updates können im Rahmen von Updates für Steuergeräte der Ausrüstung erfolgen. Unmittelbar vor jedem Remote Service durch den Händler bzw. Caterpillar wird die Zustimmung des Kunden eingeholt. Größere Updates können unter den folgenden Umständen erfolgen:

• Installation neuer Software oder Software-Updates auf Steuergeräten (ECM) mit Kontrollfunktion, z. B. für Motor, Getriebe usw.

Wenn Sie eine Softwareinstallation per Fernzugriff auf Steuergeräten (ECM) mit Kontrollfunktion vollständig ausschließen möchten, können Sie die Anmeldung für den Remote Service mittels digitalem Autorisierungsformular vornehmen und gemeinsam mit Ihrem Händler eine Ausschlussliste für bestimmte Seriennummern erstellen.

Fehlersuche/Diagnose: Eine Fehlersuchsitzung wird begonnen, um bei Kundenproblemen am Einsatzort zu helfen. Dabei erfassen und protokollieren wir möglicherweise Daten, die uns bei der Diagnose und Behebung des Problems helfen sollen. Unmittelbar vor jedem Remote Service durch den Händler bzw. Caterpillar wird die Zustimmung des Kunden eingeholt. Dies gilt insbesondere für folgende Fälle:

• Aktivieren von Funktionen oder softwareaktivierten Anbaugeräten
• Ändern von Konfigurationsparametern eines Steuergeräts (ECM) mit Kontrollfunktion aus der Ferne
• Datenlogger

Caterpillar-Datenrichtlinien für vernetzte Produkte und Data-Governance-Erklärung

Viele unserer digitalen Technologien und Services, darunter auch der Cat Remote Service, basieren auf einer Vernetzung von Produkten und Daten sowie einem vernetzungsbedingten Fernzugriff. Weitere Informationen zu unserer Vorgehensweise beim Erfassen und Verwalten der Daten von vernetzten Produkten finden Sie in der Globalen Datenschutzerklärung von Caterpillar, in den Datenschutzerklärungen für das jeweilige digitale Abonnement und in der Caterpillar-Data-Governance-Erklärung. In diesen Dokumenten ist beschrieben, welche Daten wir erfassen und wie wir sie erfassen bzw. nutzen. Neben anderen Verfahren wird auch die Verknüpfung mit dem Remote Service beschrieben.

Cat Financial

Wenn Sie eine Vereinbarung mit Cat Financial geschlossen haben, informieren Sie sich dort über mögliche Verpflichtungen im Hinblick auf dieses Verfahrensdokument, die Ihre Entscheidungen beeinflussen könnten.

Lokale Dienstleistungen

Diese Richtlinie gilt nicht für Fälle, in denen ein Kunde oder ein Händlertechniker ein Update bei Caterpillar anfordert oder lokale Service-Werkzeuge wie Cat ET im Rahmen einer Routinewartung oder von Routine-Services an einer Ausrüstung einsetzt.

Weitere Informationen

Wenn Sie mehr über den Remote Service, seine Vorteile oder Funktionsweise bzw. die Verfügbarkeit von Software-Updates für Product-Link-Telematikgeräte oder Cat-Steuergeräte erfahren möchten, senden Sie uns eine E-Mail an CatDigitalSupport@cat.com oder sprechen Sie mit Ihrem Cat-Händler.